酒店前厅运营管理实务

推荐语

高职高专“十三五”规划教材

 

本书在内容设计上，与行业、企业合作，基于工作过程，以满足完成工作任务的需要为中心，选择和编排内容，力求内容深入浅出，难易适度，适用性强，理论性与应用性并重；在结构设计上，紧密结合酒店前厅部职业岗位的实际工作任务，以职业能力培养为核心，以酒店前厅部业务运作过程为主线，以项目实训强化对传统的理论教学内容的掌握，“教”“学”“做”合一，强化对学生综合职业能力的培养；在教学方式设计上，体例新颖，知识脉络简明、清晰、流畅，通过各种形式将各个知识要点形象、生动地表现出来，大大增强本书的可读性与形象性。

 

内容简介

本书依照客人到店的业务流程，将传统的教学章节分解成基础知识篇(岗位认知)、专业技能篇(岗位任务)、能力培养篇(岗位提升)3大篇章，共15个实践模块，分别介绍前厅部概述、前台预订服务、礼宾服务、前台接待服务、应求服务、总机服务、商务中心服务、行政楼层服务、宾客关系管理、收银服务、前厅销售管理、前厅信息沟通管理、前厅人力资源管理、前厅质量管理、酒店前台管理信息系统内容。本教材主要定位为高职高专旅游管理专业、酒店管理专业及酒店管理培训生学习使用，也可作为酒店企业在职员工自学和星级酒店培训参考书之用。

 

目录

基础知识篇

模块1 前厅部概述

专题1.1 前厅在酒店的地位和作用、主要职能与业务特点

专题1.2 前厅部组织机构

专题1.3 前厅部工作人员的素质与能力要求

专题1.4 前厅的设计与布局

 

专业技能篇

模块2 前台预订服务

专题2.1 预订的意义

专题2.2 预订的渠道、种类与方式

专题2.3 客房预订服务程序

专题2.4 客房超额预订管理

专题2.5 预订常见问题处理

 

模块3 礼宾服务

专题3.1 礼宾部的作用与工作人员素质要求

专题3.2 客人迎送服务

专题3.3 行李服务

专题3.4 金钥匙服务

专题3.5 委托代办服务

专题3.6 礼宾服务常见问题处理

 

模块4 前台接待服务

专题4.1 登记入住的必要性与岗位职责

专题4.2 酒店不予接待的客人及排房技巧

专题4.3 接待入住程序

专题4.4 前台接待常见问题处理

 

模块5 应求服务

专题5.1 问讯服务

专题5.2 留言服务

专题5.3 邮件服务

 

模块6 总机服务

专题6.1 总机服务的岗位职责与话务员素质要求

专题6.2 总机房环境与硬件要求

专题6.3 总机服务项目及服务程序标准

专题6.4 总机服务常见问题处理

 

模块7 商务中心服务

专题7.1 商务中心的工作内容与工作人员素质要求

专题7.2 商务中心服务程序

专题7.3 商务中心服务常见问题处理

 

模块8 行政楼层服务

专题8.1 行政楼层的特色

专题8.2 行政楼层的日常工作

专题8.3 行政楼层服务程序

 

模块9 宾客关系管理

专题9.1 建立良好的宾客关系

专题9.2 大堂副理与宾客关系主任

专题9.3 宾客投诉问题的处理与防范

 

模块10 收银服务

专题10.1 收银的业务范围与特点

专题10.2 客账管理

专题10.3 外币兑换业务

专题10.4 贵重物品保管

专题10.5 收银服务常见问题处理

 

模块11 前厅销售管理

专题11.1 熟悉客房产品

专题11.2 房价基本知识

专题11.3 前厅销售策略

专题11.4 前厅销售程序与技巧

专题11.5 客房经营统计分析

 

能力培养篇

模块12 前厅信息沟通管理

专题12.1 沟通协调的目的与原则

专题12.2 客情预测及传递

专题12.3 前厅部内部沟通与协调

专题12.4 前厅部与其他部门的沟通与协调

专题12.5 前厅部信息沟通的渠道

专题12.6 前厅信息沟通的障碍与纠正方法

 

模块13 前厅人力资源管理

专题13.1 前厅人力资源管理概述

专题13.2 前厅部人员编制计划

专题13.3 前厅部员工的招聘

专题13.4 前厅部员工的培训

专题13.5 前厅员工的考核

专题13.6 前厅部员工的激励

 

模块14 前厅服务质量管理

专题14.1 前厅服务质量的内容与特点

专题14.2 前厅服务质量管理的内容

专题14.3 客史档案管理